Meu cliente não recebe o código ou a solicitação

Por segurança, o portal responde sempre do mesmo jeito — Código enviado. Confira seu e-mail. ou Código enviado. Confira seu WhatsApp. —, mesmo quando nenhum código saiu. Assim a tela não revela quem tem acesso. Nenhum código é enviado quando:

• o e-mail ou o telefone digitado não é exatamente o do cadastro;
• o acesso está suspenso;
• outro código foi enviado há menos de 1 minuto (veja a pergunta sobre Reenviar código, mais abaixo).

Nos dois primeiros casos, qualquer código que o cliente digitar dá Código inválido ou expirado. Confira o cadastro (seção acima), corrija o que for preciso e peça ao cliente para pedir um código novo.

Para entrar pelo telefone, o cliente precisa digitar o mesmo número do cadastro: o mesmo DDD e, se o número cadastrado tiver o 9 na frente, o 9 também. Só o +55 do começo é opcional.

O WhatsApp é mais tolerante: reconhece o número mesmo com diferença no +55 ou no 9 do começo. Por isso o cliente pode ter confirmado o WhatsApp respondendo a mensagem e, mesmo assim, não conseguir entrar no portal pelo telefone.

Em Editar acesso, corrija o Telefone para o número que o cliente digita — ou peça que ele entre com o e-mail.

Peça ao cliente para procurar por "VaultDoc" na caixa de entrada, no spam e nas abas de promoções. O e-mail vem com a marca do VaultDoc, não a do seu escritório, e o assunto começa pelo próprio código, seguido de é o seu código de acesso — VaultDoc. Em e-mails de empresa, o filtro da própria empresa pode segurar a mensagem.

O código sai pelo canal que o cliente digitou: telefone vai para o WhatsApp; e-mail vai para o e-mail. Se o VaultDoc não conseguir enviar pelo WhatsApp, o código vai para o e-mail cadastrado — peça ao cliente para olhar o e-mail também.

A mensagem vem do número de WhatsApp do VaultDoc, não do número do seu escritório. Se o número cadastrado não tiver WhatsApp, a mensagem não chega: nesse caso, o cliente pode entrar pelo e-mail cadastrado — ou corrija o telefone em Editar acesso.

Entre um código e outro é preciso esperar 1 minuto. Se o cliente clicar em Reenviar código antes disso, nenhum código novo sai — mas a tela diz que saiu. O código que já tinha chegado continua valendo. O mesmo acontece se, nesse minuto, ele trocar o e-mail pelo telefone (ou o contrário) em Usar outro contato.

Oriente o cliente a esperar 1 minuto antes de pedir de novo e a usar sempre o código mais recente: quando um código novo sai, o anterior deixa de valer.

• Código inválido.: o código digitado não confere. Confira os números e use o código mais recente.
• Código expirado. Solicite um novo.: o código vale por 10 minutos.
• Muitas tentativas. Solicite um novo código.: depois de 5 tentativas erradas, o código é bloqueado.
• Código inválido ou expirado.: não há código válido para aquele e-mail ou telefone — o código foi bloqueado, o e-mail ou o telefone digitado não é o do cadastro, ou o acesso está suspenso.

Em todos os casos, o cliente pede um código novo em Reenviar código, respeitando o intervalo de 1 minuto. O passo a passo para o cliente está em Entrar no portal com código.

Não. O cliente entra com código mesmo com os canais pendentes. A confirmação serve para receber: só o canal confirmado recebe as solicitações de documento e os lembretes.

Em ConfiguraçõesAcessos do cliente, clique no ícone de lápis do contato. Na janela Editar acesso, ao lado de E-mail e de Telefone, aparece Confirmado ou Pendente.

O selo da lista não mostra isso: Ativo quer dizer só que o cliente já entrou no portal.

• Por e-mail: o assunto é Confirme seu e-mail para enviar documentos — VaultDoc. O e-mail vem com a marca do VaultDoc; o nome do seu escritório aparece no texto. Peça ao cliente para procurar por "VaultDoc", inclusive no spam.
• Pelo WhatsApp: a mensagem vem do número do VaultDoc — o mesmo para todos os escritórios —, não do número do seu escritório. Ela cita o nome do seu escritório e o da empresa.

Para mandar de novo, abra Editar acesso e clique em Reenviar, logo abaixo do campo pendente. A janela fecha e aparece Link de confirmação reenviado. ou Convite reenviado no WhatsApp.

O link de confirmação vale por 7 dias, e cada Reenviar do e-mail gera um link novo — o anterior para de funcionar. Com um link antigo, depois de informar o CNPJ o cliente vê Não foi possível confirmar e a mensagem Link inválido ou expirado. Peça um novo convite. Clique em Reenviar e peça que ele use o e-mail mais recente.

Se a mensagem for O CNPJ não confere com a empresa deste convite. Confira e tente de novo., o link está certo: o cliente digitou o CNPJ de outra empresa. Ele precisa informar o CNPJ de uma das empresas marcadas no acesso dele.

Só responder não basta: o WhatsApp é confirmado quando o cliente manda o CNPJ da empresa. A própria conversa pede: Para confirmar que o número é seu, responda com o CNPJ da empresa.

Se a resposta for Olá! Não encontrei o seu número no nosso cadastro., o número de onde ele está escrevendo não é o do acesso, ou o acesso está suspenso. Corrija o Telefone ou reative o acesso e, depois, clique em Reenviar.

O passo a passo para o cliente está em Confirmar seu e-mail e seu WhatsApp.

Não sozinho. Depois de salvar, abra Editar acesso de novo e, se o campo estiver Pendente, clique em Reenviar. Siga essa ordem: o Reenviar usa o endereço que já está salvo e fecha a janela sem gravar o que você tinha mudado.

Todos os contatos da empresa que cumprem as quatro condições ao mesmo tempo:

• a empresa está marcada em Empresas com acesso;
• a chave Pode enviar documentos está ligada;
• o acesso não está suspenso;
• pelo menos um canal está Confirmado.

O aviso vai para cada canal confirmado. Com o e-mail confirmado e o WhatsApp pendente, por exemplo, ele chega só por e-mail. Se nenhum contato da empresa cumprir essas condições, ninguém é avisado.

Não na hora. O aviso de solicitação nova sai uma vez só, quando ela é criada, para quem já podia receber naquele momento — confirmar depois não reenvia as solicitações antigas. O cliente passa a ser avisado nos lembretes seguintes dessa solicitação, quando houver.

Enquanto isso, a solicitação já aparece no portal: peça ao cliente para entrar e enviar o documento por lá. Veja Enviar um documento que o escritório pediu.

É o esperado. Quando o vencimento está mais distante que a janela de lembretes — por padrão, 30 dias —, o cliente não é avisado na criação: o primeiro aviso sai sozinho quando faltarem esses dias. Esse primeiro aviso já é um lembrete e segue os canais de notificação da conta (veja a próxima pergunta).

A solicitação aparece no portal desde que foi criada.

O aviso de solicitação nova vai para todos os canais confirmados. Já os lembretes seguem os Canais de notificação da conta, em ConfiguraçõesNotificações: com a chave WhatsApp desligada — e ela começa desligada —, os lembretes saem só por e-mail.

Para mandar os lembretes também pelo WhatsApp, ligue a chave WhatsApp e clique em Salvar preferências. O WhatsApp do cliente continua precisando estar confirmado.

Todos os e-mails para o cliente saem com a marca do VaultDoc — a logo e o nome VaultDoc no assunto —, não com a do seu escritório. O e-mail de solicitação, cujo assunto começa com Documento solicitado:, nem cita o nome do escritório. No WhatsApp, as mensagens vêm do número do VaultDoc, com o nome do seu escritório no texto. Sem aviso, o cliente pode achar que é spam ou golpe e ignorar.